Magasin connecté : comment construire une expérience globale satisfaisante

Magasin connecté : comment construire une expérience globale satisfaisante

[quote style= »boxed »]Par Corinne Estève-Diemunsch, Directrice Marketing & Communication de Limonetik[/quote]

Le développement actuel du concept de « magasin connecté » a enfin trouvé sa dénomination marketing : le « Phygital commerce » !
Le Phygital, c’est la réunion de deux mondes : celui du commerce « physique » et celui du Business « digital ». Vous serez certainement d’accord avec moi pour dire que la contraction des deux mots « Physique » et « Digital » est évidente mais la consonance du mot peu heureuse.

Entrons dans le monde de l’intégration Phygital. Elle se concrétise via des dispositifs interactifs spécifiques, faisant partie intégrante des lieux. Cette nouvelle stratégie « web-in-store » est aujourd’hui l’objectif majeur des marques qui cherchent à la fois :
• à améliorer l’expérience d’achat du consommateur via des informations produits plus détaillées et contextualisées,
• à présenter leur offre globale online, absente du magasin. Pas question évidemment de simplement mettre une tablette lockée vers son site e-commerce, mais plutôt de mettre en scène la profondeur du catalogue via une immersion de l’acheteur.

In fine, 1 seul objectif pour les consommateurs : voir tous les produits en magasins !

A la question, « est-ce que l’e-commerce va tuer les magasins ?« , il est aujourd’hui réellement possible d’y répondre par la négative. A titre d’exemple, et selon la dernière étude européenne de l’Observatoire Cetelem 2014, « Le magasin reste, en effet, le lieu de référence des consommateurs pour concrétiser leur foi consumériste« . Les magasins se modernisent et innovent… Les bornes ou écrans tactiles présents en boutiques, doivent avant tout conforter les clients dans leur acte d’achat, en leur apportant de nouvelles expériences et découvertes autour des produits, parfois voire souvent vus en amont sur les sites de e-commerce.

Un autre chiffre issu de cette étude est très évocateur de cette tendance : « 71% des consommateurs recherchent en magasin la variété de choix offerte sur Internet« . La « phygitalisation » d’une boutique sera alors une réponse concrète à ce besoin, dès lors qu’un produit ne serait pas disponible en stock. On voit bien que l’expérience d’achat est ici totalement prolongée (en route vers l’omnicanal), et qu’elle s’orientera également par le désir de pouvoir payer en ligne via les bornes ou écrans tactiles ou par smartphone. Enfin, ces outils connectés ne doivent pas être de simples écrans d’informations selon Maxence Dislaire, CEO de l’agence Improveeze : « Chaque écran doit pousser une information claire, précise, ciblée, renouvelée, actualisée et contextualisée. Ce qu’on appelle un mode proactif ou push. C’est la marque qui doit faire l’effort de pousser les bonnes infos aux bons endroits« .

« Qwartz », le nouveau centre commercial digital connecté

Souvent décriée comme attentiste et en retard sur les concepts phygitaux, la France vient de se doter le 8 avril 2014 de QWARTZ, le premier centre commercial régional connecté, projet réalisé par le groupe immobilier Altarea Cogedim.
A la lecture de son slogan «le shopping connecté à vos envies», on comprend vite que ce centre commercial nouvelle génération se tourne à 100% vers le numérique. L’objectif est de mettre le digital au service de l’expérience shopping en apportant un ensemble de services connectés en temps réel : informations produits, réservations, comparatifs, programme de fidélité personnalisé et offres promotionnelles ciblées, partage de recommandations avec les autres consommateurs, etc.
Installé à Villeneuve-La-Garenne (92), il accueille, sur une surface de 85.000m2, 165 magasins, 20 restaurants et une quinzaine de dispositifs digitaux, qui éveilleront certainement la curiosité des clients, mais surtout de la concurrence !

On notera la présence de 8 bornes digitales transactionnelles développées par Rueducommerce, déjà présentes dans les magasins Relay en gares. Elles sont mises à la disposition de marques non vendues dans les enseignes du centre, telles que des pure players web. Enfin, on remarquera que l’industrie du textile, qui a toujours eu un temps d’avance sur le phygital commerce, sera encore un acteur important dans le développement de cette nouvelle expérience shopping.
« L’offre est composée à 85 % de boutiques de prêt-à-porter« , détaille Gilles Boissonnet, président du directoire d’Altarea Commerce, promoteur du complexe.