E-voyagistes : la difficile mutation vers les nouveaux moyens de paiement

E-voyagistes : la difficile mutation vers les nouveaux moyens de paiement

Interview de Christophe Bourbier, Président co-fondateur de Limonetik

Chiffres-clés du secteur

  • 11,45 milliards d’euros : le chiffre d’affaires du tourisme en ligne en 2012.
  • 59% des internautes achètent des prestations ou des produits de tourisme en ligne (FEVAD 2013)

Julien Guerrand, community manager www.meetthepayment.comBonjour Christophe ! Quand j’ai interrogé Jérôme en clôture du salon E-commerce la semaine dernière, il m’a signalé avoir rencontré de nombreux voyagistes présents au salon de Tourisme qui se tenait en parallèle à la Porte de Versailles. Quel regard portes-tu sur la relation entre les acteurs du tourisme en ligne et les nouveaux moyens de paiement ?

Christophe Bourbier : Je vais être direct. Les e-voyagistes, de par la multitude de fournisseurs d’offre de voyages, de tour opérateur, de booking engine, n’ont pas pu s’organiser pour intégrer les moyens de paiement de nouvelle génération ; ils n’ont donc pas pu prendre ce virage contrairement aux autres poids lourds du e-commerce.

JG : Comment expliquer ce décalage ?
CB : Avant tout, il faut comprendre que les e-voyagistes sont des intermédiaires, avec un comportement vis-à-vis de la carte bancaire assez particulier. Ce ne sont pas des agences de voyage au sens propre du terme !

JG : C’est-à-dire ? L’agence de voyage a un statut à part ?
CB : Certainement ! C’est une profession réglementée qui leur permet, entre autre, d’encaisser de l’argent pour compte de tiers, tels que des hôteliers, des loueurs de voiture, des prestataires de services, etc. La contrepartie de cette possibilité d’encaissement est que l’agence de voyages est responsable en cas de mise en défaut de l’un de ses partenaires sur place. Vous avez loué une voiture dans votre package vacances, la voiture a un défaut ou ne correspond pas à ce que vous avez acheté : vous vous retournez contre l’agence de voyages et non pas contre le loueur en direct.

Un voyagiste qui n’a pas le statut d’agence de voyage doit donc s’organiser pour transférer les montants encaissés directement à ses partenaires, sans les stocker… idéalement en facturant leur commission au passage. Compliqué.

JG : … La carte bancaire est donc une réponse idéale pour les voyagistes en ligne ?
CB : La carte bancaire simplifie beaucoup de choses, mais ne règle pas tout. Elle peut être transmise par le voyagiste et utilisée directement par les Tour Operators ou booking engine qui encaissent alors directement la prestation. Cela se complique lorsque la prestation est un bundle avec un vol, un hôtel et une réservation de voiture par exemple.
D’autres ne s’occupent que de la pré-réservation des vols ou des hôtels, mais souvent le client paie ses nuits d’hôtel en fin de séjour.
La facturation de la commission des voyagistes qui se déroule « post prestation » reste, dans tous les cas, un casse-tête.

JG : Et comment alors intégrer les nouveaux moyens de paiement au sein de ce circuit ?
CB : PayPal ou les Chèques Vacances, par exemple, ont totalement perturbé le modèle. Les e-voyagistes ne connaissent pas forcément bien ces moyens de paiement en ligne qui ne présentent pas du tout le fonctionnement de cartes bancaires traditionnelles. Comme nous l’avons vu, la carte bancaire est structurante dans les processus de réservation des voyages. C’est la clef de voute de la réservation de voyage, dans le monde entier. Alors comment accepter un paiement e-wallet, un paiement par carte cadeau ou pire par chèques voyage lorsqu’on ne sait réserver des voyages qu’avec un numéro de carte bancaire ???

A cela s’ajouter la peur des voyagistes d’avoir leurs marges rognées avec ces nouveaux paiements … Les voyagistes doivent donc non seulement ajuster leur modèle économique, mais en plus sortir de leur zone de confort en matière de fonctionnement. Notre rôle, chez Limonetik, est d’accompagner nos clients du secteur du tourisme vers l’acceptation de tous les moyens de paiement, sans que cela n’impacte leur sacro-sainte « chaine de réservation par carte bancaire» et sans que cela remette en cause les flexibilités qu’ils proposent actuellement à leurs clients et à leurs partenaires.

JG : Et cela alors que le tourisme est l’un des secteurs les plus dynamiques du web…
CB : Oui, mais il faut bien intégrer que c’est une combinaison de facteurs statutaires, technologiques et de dimension qui les met aujourd’hui en queue de peloton sur l’adoption des nouveaux moyens de paiement.
En facilitant la mise en œuvre des moyens de paiement émergents sur les sites marchands, nous donnons accès aux e-voyagistes à de nouveaux clients, stimulons l’augmentation du panier moyen et permettons d’améliorer l’expérience client.

JG : Merci Christophe pour ces précisions, et à bientôt !
CB : A bientôt !

 

NB : N’hésitez pas à réagir à cette interview, Christophe répondra à vos commentaires.